{"id":7856,"date":"2022-04-07T10:51:03","date_gmt":"2022-04-07T08:51:03","guid":{"rendered":"https:\/\/webold.deliverea.com\/pregunta-a-tu-cliente-satisfecho-al-que-protesta-al-que-compro-hace-un-dia-hace-un-mes-y-hace-un-ano\/"},"modified":"2023-05-25T14:31:05","modified_gmt":"2023-05-25T12:31:05","slug":"pergunte-ao-seu-cliente-satisfeito-aquele-que-reclama-aquele-que-comprou-um-dia-atras-um-mes-atras-e-um-ano-atras","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/webold.deliverea.com\/pt\/pergunte-ao-seu-cliente-satisfeito-aquele-que-reclama-aquele-que-comprou-um-dia-atras-um-mes-atras-e-um-ano-atras\/","title":{"rendered":"“Pergunte ao seu cliente satisfeito, aquele que reclama, aquele que comprou um dia atr\u00e1s, um m\u00eas atr\u00e1s e um ano atr\u00e1s.”"},"content":{"rendered":"

Carlos Garijo <\/span><\/strong> \u00e9 Diretor de Transforma\u00e7\u00e3o Digital e Inova\u00e7\u00e3o do <\/span> Perfume’s Club <\/span><\/strong> . Trabalhou em empresas como <\/span> Cristalinas, L’Or\u00e9al ou Electrolux <\/span><\/strong> onde desenvolveu sua <\/span> expertise <\/span><\/em><\/strong> em <\/span> ecommerce, marketplace e marketing digital. <\/span><\/strong><\/h4>\n
\n

<\/h4>\n

Quais voc\u00ea diria que s\u00e3o os maiores pontos fortes das vendas online na Espanha? <\/span><\/strong><\/h4>\n

As empresas t\u00eam o grande desafio de <\/span> se adaptar ao crescimento <\/span><\/strong> vivenciado pelo canal online em todos os setores, mas isso implica ir al\u00e9m das inten\u00e7\u00f5es e <\/span> investir tanto em recursos quanto em tecnologia <\/span><\/strong> . N\u00e3o \u00e9 mais “tudo para todos”, ou solu\u00e7\u00f5es de meia medida. Ou estamos cientes da especializa\u00e7\u00e3o necess\u00e1ria dos perfis para enfrentar as tarefas (e isso tamb\u00e9m implica investimento em requalifica\u00e7\u00e3o, upskilling, novas fun\u00e7\u00f5es,…) ou estaremos a perder uma grande oportunidade… e muitos neg\u00f3cios. <\/span><\/p>\n

A tecnologia est\u00e1 cada vez mais acess\u00edvel e f\u00e1cil de manusear, <\/span><\/strong> o que n\u00e3o significa procurar \u201cse for de gra\u00e7a, melhor\u201d, e saber us\u00e1-la permitir\u00e1 que o canal se fortale\u00e7a e chegue ao consumidor de forma r\u00e1pida, f\u00e1cil e conveniente. <\/span><\/p>\n

\u00c9 \u00f3bvio que j\u00e1 \u201cpensamos DIGITAL\u201d, mas <\/span> os produtos e processos devem ser adaptados agora, gerar um atendimento melhor, mais r\u00e1pido, um produto customizado e consequentemente, proporcionar benef\u00edcios ao cliente que utiliza este canal. <\/span><\/strong><\/p>\n

As barreiras tecnol\u00f3gicas para o usu\u00e1rio final est\u00e3o sendo \u201carquivadas\u201d, mas <\/span> \u00e0s vezes s\u00e3o as pr\u00f3prias empresas que colocam obst\u00e1culos na hora de encontrar um produto, pagar ou gerenciar uma transa\u00e7\u00e3o de qualquer dispositivo. <\/span><\/strong><\/p>\n

\n
O cliente confia no canal porque foi demonstrado que pode confiar nele, e devemos responder a essa confian\u00e7a. Este tem sido um dos grandes impulsionadores de tr\u00e1fego e transa\u00e7\u00f5es. \u00c9 a soma do esfor\u00e7o de todo o canal online para oferecer um atendimento de excel\u00eancia ao cliente (desde a venda at\u00e9 a entrega em domic\u00edlio). <\/span><\/h5>\n<\/blockquote>\n

E suas fraquezas? <\/span><\/strong><\/h4>\n

Como em qualquer moeda, tamb\u00e9m existe um lado B onde voc\u00ea deve continuar trabalhando. E \u00e9 que <\/span> ainda falta uma certa orienta\u00e7\u00e3o para o cliente, e muitas vezes assumimos que sabemos tudo sem perguntar. <\/span><\/strong><\/p>\n

H\u00e1 falta de assessoria na fase inicial dos projetos <\/span><\/strong> e, consequentemente, \u00e9 dif\u00edcil dimension\u00e1-los posteriormente, pois os modelos n\u00e3o s\u00e3o elaborados. <\/span><\/p>\n

Temos que trabalhar para <\/span> simplificar os processos ou fluxos de compras <\/span><\/strong> . Uma das caracter\u00edsticas comuns do grande marketplace ou software de ecommerce \u00e9 sua simplicidade no funil de vendas, e essa parte ainda falta em muitos ecommerces. <\/span><\/p>\n

\n
O consumidor espanhol ainda n\u00e3o est\u00e1 ciente dos custos log\u00edsticos e est\u00e1 causando uma guerra in\u00fatil de pre\u00e7os e frete gr\u00e1tis. Isso \u00e9 cultural. Em Espanha \u00e9 dif\u00edcil pagarmos pelo servi\u00e7o ou por um bom servi\u00e7o, e \u00e9 um trav\u00e3o ao desenvolvimento de muitos neg\u00f3cios. <\/span><\/h5>\n<\/blockquote>\n

Quais s\u00e3o as tr\u00eas chaves que voc\u00ea daria para um ecommerce que deseja melhorar seus neg\u00f3cios? <\/span><\/strong><\/h4>\n

Se voc\u00ea quer melhorar, j\u00e1 est\u00e1 em andamento, e quero supor que com melhor ou pior sucesso, voc\u00ea j\u00e1 tem certos resultados. Sob este ponto de partida, eu recomendaria o seguinte. Primeiro, <\/span> pergunte ao seu cliente satisfeito, aquele que protesta, aquele que comprou h\u00e1 um dia, um m\u00eas e um ano atr\u00e1s, … e valide o que “voc\u00ea pensa” que \u00e9 e o que seus clientes pensam sobre o que voc\u00ea \u00e9. <\/span><\/strong><\/p>\n

Em segundo lugar, <\/span> cuide ou construa uma comunidade. <\/span><\/strong> A m\u00e9dio e longo prazo, \u00e9 a \u00fanica forma de ter um modelo de neg\u00f3cio rent\u00e1vel e sustent\u00e1vel. A cada dia h\u00e1 mais generalistas que absorvem os pequenos. <\/span><\/p>\n

\n
Se voc\u00ea \u00e9 um nicho voc\u00ea se diferencia, voc\u00ea \u00e9 especial e sua comunidade\/cliente \u00e9 cativa e fiel, voc\u00ea ter\u00e1 um tesouro (e um futuro neg\u00f3cio). <\/span><\/h5>\n<\/blockquote>\n

Terceiro, <\/span> valorize seu cliente al\u00e9m do faturamento de um \u00fanico pedido <\/span><\/strong> . Seja consistente com sua proposta e trate seu cliente como gostaria que o tratassem em qualquer assunto. <\/span><\/p>\n

Se voc\u00ea quiser seu dinheiro de volta em caso de problema, fa\u00e7a-o. Se voc\u00ea quiser que eles liguem para voc\u00ea para pedir um pedido, fa\u00e7a isso com seus clientes. <\/span><\/p>\n

E um b\u00f4nus extra: n\u00e3o tenha medo de PIVOT seu modelo de neg\u00f3cios se o cliente pedir. Temos que ser bons no que fazemos, mas n\u00e3o devemos nos deixar \u201cafundar\u201d pela nossa ideia e <\/span> evoluir quando o cliente nos pede. <\/span><\/strong><\/p>\n

Na sua opini\u00e3o, qual ser\u00e1 a maior revolu\u00e7\u00e3o no com\u00e9rcio eletr\u00f4nico nos pr\u00f3ximos anos? <\/span><\/strong><\/h4>\n

Sendo futuristas quero pensar no <\/span> CANAL ou M\u00c9DIO. Surgir\u00e3o novos dispositivos dos quais \u201ccompraremos\u201d, como nossos televisores ou nossos carros, e \u00e9 sem d\u00favida um desafio quando se trata de desenvolver interfaces e produtos ad-hoc para esses canais. <\/span><\/strong><\/p>\n

Mas estando mais perto do ecommerce de hoje, <\/span> temos que evoluir em termos de formatos e meios de pagamento, e tudo relacionado \u00e0 log\u00edstica, tanto na \u00faltima milha quanto na cadeia de gest\u00e3o intermedi\u00e1ria. <\/span><\/strong><\/p>\n

Muito se fala em omnichannel como modelo de conviv\u00eancia entre com\u00e9rcio f\u00edsico e digital. O que voc\u00ea acha dessa tend\u00eancia? <\/span><\/strong><\/h4>\n

Devemos come\u00e7ar definindo o que \u00e9 omnichannel, porque \u00e9 muito banal. Quando o mundo digital come\u00e7ou, ele come\u00e7ou a ser usado indiscriminadamente para tentar relacionar ON e OFF, mas n\u00e3o deve ser aplicado apenas para misturar o digital e o f\u00edsico. Se voc\u00ea tem dois canais de distribui\u00e7\u00e3o f\u00edsicos, tamb\u00e9m podemos falar sobre omnichannel. <\/span><\/p>\n

Minha opini\u00e3o \u00e9 que temos que ir mais para um <\/span> conceito omnicliente <\/span><\/strong> . <\/span> N\u00e3o importa onde o cliente te encontra e te visita, que dispositivo usa e a que horas o faz, trata-se de JUAN, seu cliente. <\/span><\/strong><\/p>\n

\n
E onde devemos colocar os nossos esfor\u00e7os \u00e9 na segmenta\u00e7\u00e3o, identifica\u00e7\u00e3o e trabalho com os diferentes p\u00fablicos ou tipos de clientes, porque cada \u201ctipo\u201d exige um tratamento diferente, uma forma de comunica\u00e7\u00e3o diferente, uma mensagem \u00fanica e uma imagem especial. <\/span><\/h5>\n<\/blockquote>\n

Vamos pensar no que dizemos para qual segmento e depois transmitir a mesma coisa em todos os \u201ccanais\u201d. <\/span><\/p>\n

A log\u00edstica de \u00faltima milha continua sendo um dos pontos fracos da experi\u00eancia de compra digital? <\/span><\/strong><\/h4>\n

Sem d\u00favida, mas vamos come\u00e7ar quebrando uma lan\u00e7a a seu favor, porque ele melhorou muito. <\/span> As empresas de log\u00edstica est\u00e3o fazendo esfor\u00e7os tit\u00e2nicos para melhorar os tempos, a rastreabilidade ou as op\u00e7\u00f5es de entrega. <\/span><\/strong> Mas, por outro lado, poder\u00edamos dizer que dentro do ecossistema de com\u00e9rcio eletr\u00f4nico parece que n\u00e3o evoluiu t\u00e3o r\u00e1pido quanto outras \u00e1reas. <\/span><\/p>\n

Certamente tem que mudar. <\/span> O modelo atual n\u00e3o \u00e9 suportado pelas cidades, nem pelos pre\u00e7os que o usu\u00e1rio exige. <\/span><\/strong> Voc\u00ea tem que come\u00e7ar com uma mudan\u00e7a cultural do comprador e essa parte n\u00e3o \u00e9 f\u00e1cil nem fica nas m\u00e3os da log\u00edstica. <\/span><\/p>\n

Temos que trabalhar com <\/span> novos modelos, com ideias disruptivas, com novos formatos, canais e custos, e essas mudan\u00e7as t\u00eam que vir de m\u00e3os dadas com cidades, tecnologia e e-commerce. <\/span><\/strong><\/p>\n

Voc\u00ea recomenda o uso de solu\u00e7\u00f5es tecnol\u00f3gicas como a Deliverea, onde as opera\u00e7\u00f5es log\u00edsticas s\u00e3o centralizadas em uma ferramenta automatizada, para o bom desenvolvimento de um neg\u00f3cio online? <\/span><\/strong><\/h4>\n

Sem d\u00favida, <\/span> contar com ferramentas que simplifiquem processos, automatizem fluxos e ajudem voc\u00ea a focar em sua proposta de valor n\u00e3o s\u00e3o apenas recomendados, s\u00e3o necess\u00e1rios para qualquer com\u00e9rcio eletr\u00f4nico. <\/span><\/strong><\/p>\n

Falta-nos esta vis\u00e3o no mercado espanhol. Somos muito \u201cjuan palomo\u201d, cozinho para mim, como, e temos que ter mais vis\u00e3o de neg\u00f3cio, de crescimento e de poder agregar valor onde sabemos fazer. <\/span><\/p>\n

Tudo o que n\u00e3o \u00e9 nosso neg\u00f3cio CORE deve ser automatizado ou auxiliado por empresas externas, e nesse sentido, qualquer ferramenta que forne\u00e7a \u201ctempo\u201d \u00e9 essencial. <\/span><\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Carlos Garijo \u00e9 Diretor de Transforma\u00e7\u00e3o Digital e Inova\u00e7\u00e3o do Perfume’s Club . Trabalhou em empresas como Cristalinas, L’Or\u00e9al ou Electrolux onde desenvolveu sua expertise em ecommerce, marketplace e marketing digital. Quais voc\u00ea diria que s\u00e3o os maiores pontos fortes das vendas online na Espanha? 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